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“老師您好！涉及人事、財務、科研、資產、公共服務等業務，我們綜合服務窗口都可以辦理，您不用再跑多個窗口。”這是發生在北理工教師服務大廳的一幕。服務“小窗口”，改革“突破口”。2018年4月，學校深化綜合改革，教師發展中心（以下簡稱“中心”）正式成立，拉開了教師一站式服務的序幕。2019年10月，中關村校區教師服務大廳投入運行；2021年5月，良鄉校區教師線下服務開通；2024年，智能服務數字人前臺“靈”和“艾比特-教發顧問”先后上線。

作為學校全面深化改革的“先行者”，中心始終踐行“以師生為中心”的服務理念，以“一網、一門、一窗、一次”為目標，推進服務標準化、集成化、智能化、規范化、精細化，構建了兩校區一體化的教師一站式服務體系，建成了智慧高效、環境優雅、功能完備的教師服務大廳，走出了一條具有北理工特色的教師發展服務之路。

教師一站式服務工作體系

一網通辦，辦事“最多跑一次”

“兩年前，我博士后進站時還需要拿著轉單到各部門簽字蓋章，沒想到現在可以直接線上審核，一次性完成入職辦理，體驗感直接拉滿！”機電學院劉老師在辦理完入職手續后說道。

流程優化再造事項

2018年以來，中心全面梳理教師服務事項和業務流程，精簡歸并不同層級、不同部門的同類事項，推進服務事項標準化，形成辦事指南。聚焦全生命周期涉及面廣、辦理量大、辦理頻率高、辦理時間相對集中的服務事項，實行“一件事一次辦”。按照“成熟一批，上線一批”的原則，提出教職工入職離職、因私出國（境）、請銷假等140余項流程優化再造建議，推動130余項服務事項線上辦理，實現教師辦事“最多跑一次”。

此外，為方便教師辦理社會服務事項，中心還引進了B系列人員勞務派遣、公證業務、個稅匯算等3類7項社會服務，構建了“校務服務—社會服務”互聯互通、并行互動的一體化服務模式，讓教師不出校門即可辦理相關事項。

“幸福北理”線上服務大廳PC端和移動端

2019年，“幸福北理”線上服務大廳正式亮相，教師服務呈現出“線上為主、線下為輔、線上線下相結合”的新形態。依托“i北理”桌面端和移動端，實現“一網通辦”，讓數據多跑路、師生少跑腿。五年來，中心整合系統平臺30余個,推進服務事項標準化420余項,實現服務事項精細化、要素統一化、流程標準化。

“一網通辦”以理念革新帶動模式創新、以服務變革推動效能提升，通過服務事項梳理和業務流程優化再造，形成了“小核心、大服務”的工作格局，書寫了學校解決教師“急難愁盼”問題和提升教師“幸福指數”的生動實踐。

一窗受理，“集成服務”更高效

“效率太高了！一個窗口一次性就把我想要辦的事都辦了。”管理學院王老師感慨道。教師服務大廳建設之初，運行模式為“部門入駐式”，即，由各部門派駐人員在窗口為教職工辦理業務。隨著教師辦事需求的增加和部門工作的負載增強，陸續出現了派駐人員短缺、服務標準不統一等問題。為改善教職工辦事體驗，2021年，中心創新提出了“大廳統一代辦”服務形式，率先在全國高校實行“一窗受理、集成服務”。

教師服務大廳“綜合服務窗口”

中心制定《教師服務大廳“一窗受理、集成服務”實施辦法》，相關部門與中心簽訂標準化業務代辦手冊，將其業務辦理權限委托給中心，不再派駐工作人員。中心在大廳設置綜合服務窗口，統一辦理多部門委托業務，實現跨部門事項高度整合和業務集成辦理。

為保障大廳“一窗受理、集成服務”制度的有效實施，中心建立了“周小結、月盤點、年度總結”的工作機制，撰寫“教師服務大廳月度工作簡報”和“教師發展中心年度報告”，實現對大廳建設和運行情況精準把脈，實時改進提升；編制教師服務大廳《服務規范手冊》《工作手冊》《服務手冊》，提升服務標準化、規范化水平；定期開展工作人員業務能力與綜合素養培訓，助力成員從“專一門”到“多面手”的轉變。

“平常我都有課，今天上午有時間，所以想把事情都辦了，剛好領導簽名章和部門公章都可以在大廳蓋，省得我到處跑了！”材料學院張老師的一番話道出了教師服務大廳建設的又一大特色，即，“公章集中代管”。

公章集中代管

2022年，中心引進智能印章管理系統，在國內高校首家實現“公章集中代管”。中心梳理流程脈絡，化繁瑣為便捷，精簡辦事環節；打破常規思維，變分散為集中，制定公章集中管理方案；保障銜接縝密有序，科學規范管理。通過信息化管理方式，實現3個部門11個實體印章集中代管，通過智能化手段實現“啟章次次有密鑰、蓋章條條有記錄、取章專人有權限”，確保用印安全。

自大廳建設以來，線下累計辦理服務事項超19萬件，線上累計辦理服務事項超11萬件，教職工對大廳服務的總體滿意度達97.5%，對工作人員和軟硬件設施的滿意度達99%。“下一步，我們將推動更多跨部門、跨校區的服務事項進駐大廳，實現更多服務事項集成化辦理。”教師發展中心副主任李華師介紹道。

智慧賦能，“交互服務”更便捷

“您好！我是教師服務大廳數字人‘靈’，很高興為您服務！” 2024年2月，中心聯合光電學院翁冬冬教授團隊打造了智能數字人前臺“靈”，它能夠針對大廳服務事項和校園辦事流程等實現智能問答、智能導覽、智能交互，為教師提供更準確、個性化、有溫度的交互服務。值得一提的是，“靈”還能通過與師生的互動逐步積累和更新知識庫，更好地理解用戶需求，不斷提升服務的精準度。

智能數字人前臺“靈”和線上智能問答系統

“老師您好！請問您是否想問以下問題……”中心在教師服務大廳微信公眾號“服務通道-智能問答”模塊上線了“百事曉”智能問答系統。該系統會根據輸入的關鍵字，自動彈出最常見的問題列表，方便教師選擇；通過構建易錯字詞庫，提高系統容錯糾錯能力，準確辨別用戶意圖。在提供智能問答的同時，系統還可同步展示相關問題，最大程度滿足教師需求。目前，系統已收集八大類500余個常見問答，實現“百事全、隨時查、即時懂”。

2024年11月，中心在“i北理”APP上線了AI專屬助理“艾比特-教發顧問”，實現人工智能在教師服務場景中的應用。目前，已上線400余條教師發展與服務智能問答，以期為教師提供個性化、智能化的專屬服務。

線上“預約取號”服務

中心還開通了線上“預約取號”服務，為教師提供服務“線上預約、信息提醒、線上指引”，實現提前分流、錯峰辦理。強化預約服務的精細化和科學化，提前了解教師辦事需求，詳細告知業務辦理所需材料及注意事項，縮短教師現場咨詢、排隊等待時間。

“我們年紀大了，來學校一趟不容易，幸虧你們提前打電話講解了注意事項，不然我可能得白跑一趟。”宇航學院退休老教授在辦理完公證業務后說道。

一流文化，“以人為本”暖人心

如何為教師提供更有價值有溫度有文化的服務？中心一直在思考著、探索著、實踐著……

為方便教師了解辦事流程，中心制作了“復雜流程可視化”辦事指南，錄制人事、財務、科研、資產等事項解讀視頻20余期，推出10余期“辦事流程一點通”推送，幫助廣大教職工更加直觀地了解服務事項辦理流程、所需材料、注意事項等；運用公眾號、網站以及學校“i北理”APP等平臺，及時發布通知公告，全方位立體化展示教師服務事項，實現圖文詳解全過程、流程指引全方位、服務事項全覆蓋。

“教師服務大廳特別接地氣、暖人心，不管是在一站式服務建設方面，還是關心關懷方面，時不時還給我們帶來小驚喜。”物理學院張老師在教師節當天，收到來自大廳工作人員準備的鮮花和賀卡時說。教師服務大廳一直致力于為教師提供暖心服務，在每年教師節等重要節日都會進行環境布置，為前來辦事的教師送上節日驚喜和溫馨祝福；大廳設有愛心角，配備智能健康體檢儀、醫療箱、老花鏡、眼鏡清洗、雨傘借用、無線充電等，為師生送上“效率+溫度”的全新體驗。

文化展示區和交流共享區

大廳設有文化展示區和交流共享區，文化墻作為展示校園文化的重要載體，圖文結合呈現校訓校史等學校精神文化；讀書角配有坦克、天象儀等學校文創產品及各類圖書、雜志、手冊等，讓教師在休息等候的同時，享有閱讀服務和文化滋養；智慧服務電子屏、觸摸查詢一體機等自助設備，讓服務更加便捷。經過多年的建設，教師服務大廳已成為學校服務教師的重要窗口和展示學校形象、傳播校園文化的重要平臺。

“教師發展中心將緊緊圍繞學校‘雙一流’建設目標，進一步深化改革，推進智慧賦能，著力打造集辦事大廳、咨詢大廳、智慧大廳、文化大廳、幸福大廳于一體的一流教師服務平臺。”教師發展中心主任張笈說。

未來，中心將繼續秉承“以師生為中心”的服務理念，牢固樹立“大服務觀”，堅持改革引領和智慧賦能“雙輪驅動”，在內涵建設上下功夫，在創新發展上求突破，在提質增效上出實效，不斷增強教職工在校工作生活的獲得感、幸福感，為學校治理體系和治理能力現代化、學校事業綠色高質發展提供有力保障。