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【編者按】在學(xué)校人才培養(yǎng)工作會召開之際，黨委宣傳部特別推出“人才培養(yǎng)工作系列報道”，生動展現(xiàn)學(xué)校在習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的指引下，堅持為黨育人、為國育才，全面提高人才自主培養(yǎng)質(zhì)量，著力造就拔尖創(chuàng)新人才的生動實踐，進一步營造“以教為先、以教為上”的良好氛圍，匯聚廣大師生凝心聚力謀發(fā)展、踔厲奮發(fā)創(chuàng)未來的磅礴力量。

“叮咚，請D028號到3號窗口辦理。”隨著叫號機鈴聲響起，窗明幾凈的辦事大廳里，楊同學(xué)起身來到4號窗口前：“我要把這個文件‘飛鴻’到中關(guān)村。”這是發(fā)生在北京理工大學(xué)良鄉(xiāng)校區(qū)學(xué)生服務(wù)中心的一幕，“把文件‘飛鴻’到中關(guān)村”，實現(xiàn)中關(guān)村和良鄉(xiāng)兩校區(qū)之間的文件傳遞，是學(xué)生服務(wù)中心的一項代表性服務(wù)。

2016年4月，學(xué)校深化綜合改革，進行機構(gòu)調(diào)整，學(xué)生事務(wù)中心（以下簡稱“中心”）正式成立。2023年9月，學(xué)校進一步加強學(xué)生服務(wù)工作，整合學(xué)生服務(wù)資源，將學(xué)生事務(wù)中心更名為學(xué)生服務(wù)中心，并把學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)中心職能和心理健康教育與咨詢中心的心理咨詢服務(wù)工作合并至學(xué)生服務(wù)中心。中心秉承“一切為了學(xué)生，一切為了人才培養(yǎng)”的理念，面向全校學(xué)生統(tǒng)籌開展服務(wù)事項，打造了多個工作品牌，通過不斷推進服務(wù)的專業(yè)化、智能化和個性化，構(gòu)建全員參與式的“大服務(wù)”格局，充分發(fā)揮服務(wù)育人作用。

一站式服務(wù)：創(chuàng)新工作品牌，完善集成平臺

圍繞學(xué)校育人目標(biāo)，中心精準(zhǔn)把握學(xué)生訴求，將服務(wù)育人滲透到學(xué)生學(xué)習(xí)生活的方方面面，建設(shè)了“生涯工作室”“‘京工飛鴻’一站式服務(wù)”“北理筑夢”“BIT良舍”四大工作品牌，形成全方位、全過程的育人格局。

在良鄉(xiāng)校區(qū)學(xué)生服務(wù)中心一層大廳內(nèi)，學(xué)生絡(luò)繹不絕，學(xué)生服務(wù)中心的“京工飛鴻”一站式辦事大廳就設(shè)在這里。辦事大廳節(jié)假日無休，每周7天、每天12小時的“敞開式”工作模式，使這里逐漸成為學(xué)生辦理各類事務(wù)的主要場所。

良鄉(xiāng)校區(qū)學(xué)生服務(wù)中心大廳

目前，良鄉(xiāng)校區(qū)的辦事大廳設(shè)有10個對外服務(wù)窗口，包含綜合服務(wù)、兩校區(qū)快件、醫(yī)療報銷、就業(yè)、資助、公寓、戶籍、校園卡8大類30余項服務(wù)內(nèi)容。據(jù)統(tǒng)計，2022年大廳處理各項學(xué)生事務(wù)總計20萬余次。

在中心成立之前，師生想要跨校區(qū)傳遞文件，只能親自往返于中關(guān)村和良鄉(xiāng)兩校區(qū)，花費不少時間；學(xué)生如果想要借用戶籍卡，或者報銷醫(yī)藥費等，不僅要前往中關(guān)村，還可能因為對政策不了解、對環(huán)境不熟悉等情況白跑一趟。

為了解決兩校區(qū)之間文件材料傳遞和流轉(zhuǎn)的不便，中心經(jīng)過調(diào)研，創(chuàng)辦了“京工飛鴻”平臺，建立起連接中關(guān)村校區(qū)和良鄉(xiāng)校區(qū)的文件傳遞服務(wù)，依托校車運送實現(xiàn)文件在兩校區(qū)之間的傳輸，并且“零費用、當(dāng)日達”，有效解決了兩校區(qū)的文件傳送問題。

“京工飛鴻”創(chuàng)立后，中心充分考慮學(xué)生需求，深耕“一站式”服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)容、升級服務(wù)事項，發(fā)展一站式服務(wù)新形態(tài)。中心將各部門職責(zé)范圍內(nèi)的管理內(nèi)容與服務(wù)內(nèi)容適度分離，通過與多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，整合服務(wù)資源，再造服務(wù)流程，借助信息化手段，將各項事務(wù)性工作深度融合，形成了多條縱深發(fā)展的“飛鴻服務(wù)鏈”，向全校學(xué)生提供“扁平化服務(wù)”，實現(xiàn)多項業(yè)務(wù)的“一站式集成辦理”。

京工飛鴻兩校區(qū)快件輻射范圍

“學(xué)生辦理出國手續(xù)是一個典型的例子。”中心窗口的工作人員介紹，“以往，同學(xué)們辦理出國手續(xù)，需要跑4個部門進行審批，過程繁瑣，材料復(fù)雜。而在中心窗口辦理出國代辦服務(wù)，只需要在工作人員的指導(dǎo)下提交申請材料，并由工作人員幫助審核，后續(xù)流程由平臺統(tǒng)一集中代辦，學(xué)生只需等待一周左右，便可取回完整手續(xù)。”

中心還實行首問負(fù)責(zé)制，無論是否本部門職責(zé)范圍內(nèi)，都主動接待，不推諉搪塞，在指導(dǎo)學(xué)生辦理業(yè)務(wù)的過程中，更是要求具有“顧問”精神，打造“顧問式”服務(wù)。例如，醫(yī)藥費報銷、戶籍卡借用等代辦服務(wù)，學(xué)生不僅可以在良鄉(xiāng)校區(qū)提交相關(guān)材料、辦理代辦，窗口服務(wù)人員還會為學(xué)生進行單據(jù)和材料的審核與指導(dǎo)，最大程度幫助學(xué)生提高材料的審核通過率，學(xué)生“足不出校區(qū)”，也可辦理多項業(yè)務(wù)，節(jié)省了大量的時間和精力。

專業(yè)化服務(wù)：打造專業(yè)團隊，注重用戶體驗

良好的用戶體驗，離不開高水平的服務(wù)團隊，一支作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化團隊，是中心工作開展的重要依托。

在學(xué)校的大力支持下，中心廣攬高端人才，專家型、服務(wù)型人才隊伍逐漸建立。以就業(yè)工作為例，2020年，學(xué)校引進2名具有央企中層領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)歷人員和1名業(yè)內(nèi)知名就業(yè)指導(dǎo)專家加盟校級工作隊伍，進一步優(yōu)化了隊伍結(jié)構(gòu)，提升了整體素質(zhì)。目前校級就業(yè)機構(gòu)專職教師中六成具有六年以上就業(yè)工作經(jīng)驗，半數(shù)具有企業(yè)工作經(jīng)歷。2021年學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)中心獲評全國高校畢業(yè)生就業(yè)能力培訓(xùn)基地，并獲中央專項彩票公益金100萬元資助。

學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)中心大力實施“金牌教練”計劃，提升專業(yè)化水平，三年來完成150人次專業(yè)培訓(xùn)，打造具備生涯咨詢從業(yè)資格教師25人。學(xué)校還出臺一系列制度政策，建立咨詢師四級成長制度和督導(dǎo)制度，保證咨詢師隊伍的穩(wěn)定性和可持續(xù)發(fā)展。在學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)中心成立的三大工作室中，“職心工作室”由具備心理學(xué)專業(yè)背景并且有一線就業(yè)指導(dǎo)經(jīng)驗的教師組成，“職美工作室”由具有IPA國際禮儀培訓(xùn)師資格的教師領(lǐng)銜。高水平專家型團隊的建設(shè)，大大提升了服務(wù)工作的質(zhì)量與水平。

學(xué)生服務(wù)中心的專業(yè)化服務(wù)團隊，還吸納學(xué)生參與其中。“不僅僅是辦事的中心，更應(yīng)該是學(xué)生心里的暖心之家”，這成為中心追求的目標(biāo)。中心聘用學(xué)生助理，著力打造一支建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、人員專業(yè)化、辦事規(guī)范化的服務(wù)隊伍，營造學(xué)生相互幫助的暖心氛圍，同時強化了學(xué)生的主體地位，通過積極參與校務(wù)運行，增強自身的歸屬感、獲得感，有效實現(xiàn)服務(wù)育人。

為給學(xué)生提供一流的用戶體驗，中心除了“軟件”上著力打造服務(wù)團隊之外，“硬件”上也不斷升級。2021年，良鄉(xiāng)校區(qū)學(xué)生服務(wù)中心辦事大廳搬到了寬敞明亮的新大樓，整體設(shè)計采用活潑靈動的線條和溫暖明亮的色調(diào)，舒適的座椅、整潔的工位，增設(shè)的咨詢前臺、叫號機、休息等待區(qū)等，為前來辦事的學(xué)生提供了整潔溫馨的辦事環(huán)境。中心坐落在中關(guān)村校區(qū)的辦事大廳也正在加緊推動裝修改造工作，后續(xù)將進一步打造成為功能完備、高效便捷、環(huán)境優(yōu)雅的服務(wù)大廳。

智能化服務(wù)：數(shù)據(jù)多跑路，學(xué)生少跑腿

依托學(xué)校信息化基礎(chǔ)服務(wù)平臺，中心開發(fā)了多個信息系統(tǒng)，并不斷推進信息系統(tǒng)縱深建設(shè)，深化對人才培養(yǎng)的全方位信息化支撐，為師生提供智能化服務(wù)，通過“讓數(shù)據(jù)跑起來”，實現(xiàn)“讓學(xué)生坐下來，聚焦學(xué)習(xí)成長”。

迎新現(xiàn)場校園一卡通集中發(fā)放處

中心在宿舍管理、資助服務(wù)、大廳服務(wù)等業(yè)務(wù)范圍內(nèi)實現(xiàn)了全信息系統(tǒng)覆蓋，相關(guān)數(shù)據(jù)同步到網(wǎng)絡(luò)中心數(shù)據(jù)中心，率先實現(xiàn)校內(nèi)數(shù)據(jù)完全共享。其中，宿舍管理系統(tǒng)在宿舍管理工作中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。以往，宿舍管理人員使用表格手工記錄安排床位，不但無法統(tǒng)計分析和預(yù)測，準(zhǔn)確性也難以保證。而在宿舍管理系統(tǒng)中，每間宿舍都以不同的顏色、數(shù)字標(biāo)記出來，房間的使用情況更加直觀，住宿數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確。同時，通過住宿系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，還可以計算出未來某天的宿舍使用情況。

一直以來，中心致力于深挖師生需求，在優(yōu)化完善線下“一站式”辦事大廳的同時，不斷拓展網(wǎng)上服務(wù)大廳的建設(shè)。獎學(xué)金證明申請、公寓事務(wù)辦理、校園卡掛失延期、宿舍購電等與學(xué)生學(xué)習(xí)生活息息相關(guān)的各項業(yè)務(wù)，陸續(xù)上線i北理APP，極大提升了服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿意度。同時，中心設(shè)置了24小時全天候自助服務(wù)區(qū)，多臺自助服務(wù)終端設(shè)備陸續(xù)引進，目前已實現(xiàn)“‘獎學(xué)金證明’自助打印”“自助注冊報到”“火車票優(yōu)惠卡自助寫卡”等多項服務(wù)，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，學(xué)生少跑腿”，辦事效率有效提升。

2016年，中心開始負(fù)責(zé)學(xué)校數(shù)字迎新工作，通過建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，革新傳統(tǒng)人工錄入模式，為各類校內(nèi)業(yè)務(wù)提供信息化支撐與服務(wù)。此后，數(shù)字迎新系統(tǒng)不斷改進和優(yōu)化，如今，新生不僅可以在線上提前完成預(yù)報到、繳納學(xué)費等環(huán)節(jié)，還可以預(yù)約接站車輛，實現(xiàn)迎新精準(zhǔn)化服務(wù)。迎新現(xiàn)場設(shè)置的智能化迎新模式——“刷臉”報到，更是簡化了學(xué)生身份確認(rèn)環(huán)節(jié)，提高了新生報到效率。智能化服務(wù)不僅為學(xué)生提供便利，更重要的是通過數(shù)據(jù)整合，能夠為學(xué)校人才培養(yǎng)提供詳實準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析，提高管理效能。

中心立足育人工作，深度挖掘校園卡數(shù)據(jù)，行成“就餐錯峰分析”“最熱食堂菜品”“北理記憶”等系列宣傳報道，起到了良好育人效果。此外，在資助工作中，通過深入分析校園卡消費情況，開展隱形資助，為低消費群體暗補伙食費，做有溫度的資助工作；通過加強對校園卡身份識別、信息查詢等功能的開發(fā)利用，深入分析數(shù)據(jù)，為學(xué)生管理提供重要的有力支撐。

個性化服務(wù)：提供“靶向”服務(wù)，和學(xué)生“想在一起”

主動服務(wù)，精準(zhǔn)服務(wù)，不僅是工作要求，也是中心的目標(biāo)。中心秉持“大服務(wù)”的理念，不斷找準(zhǔn)角色定位，堅持學(xué)生為本，為學(xué)生精準(zhǔn)提供“靶向式”服務(wù)。

一方面，由被動服務(wù)向“主動問診”轉(zhuǎn)變。在以往的管理模式中，有些部門既承擔(dān)行政職能又承擔(dān)服務(wù)職能，有時對學(xué)生需求的響應(yīng)不及時，涉及到多部門協(xié)同辦理的事情還可能出現(xiàn)部門間的協(xié)調(diào)困難。中心自成立之初，就將服務(wù)作為自己的角色定位，通過實地走訪、學(xué)生座談等，主動搜集學(xué)生需求，以“學(xué)生需求”為起點，反向設(shè)計服務(wù)內(nèi)容。中心主動承擔(dān)與管理部門協(xié)調(diào)的工作，通過設(shè)立辦事大廳，開展各項數(shù)字化服務(wù)，努力打造快捷有效的服務(wù)機制，使學(xué)生辦事層級減少、效率提高，讓學(xué)生可以節(jié)約出更多的時間用于學(xué)習(xí)科研。

與此同時，中心不斷升級服務(wù)、推陳出新，開拓眾多小而精、精而優(yōu)的貼心服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)影響學(xué)生、教育學(xué)生、浸潤學(xué)生，寓教育于服務(wù)，在關(guān)心人、幫助人、服務(wù)人中實現(xiàn)對學(xué)生的教育與引導(dǎo)。2022年，學(xué)校接訴即辦熱線正式上線運行，中心作為該項工作的承辦單位，始終以學(xué)生需求為出發(fā)點，急學(xué)生之所急，積極推動工單研判、辦理，及時回應(yīng)師生訴求，成為現(xiàn)代大學(xué)治理工作模式的重要組成部分，涵育了風(fēng)清氣正的校園生態(tài)。

各類職涯體驗課程和輔導(dǎo)活動

另一方面，由統(tǒng)一服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。為進一步提升個性化指導(dǎo)與服務(wù)水平，學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)中心以學(xué)生需求為導(dǎo)向，成立了“擺渡人工作室”“職心工作室”“職美工作室”三大特色工作室，2022年開展各類線上線下講座培訓(xùn)、團體輔導(dǎo)、朋輩輔導(dǎo)等活動150余期，個體咨詢500余例，服務(wù)學(xué)生3000余人次。其中，“擺渡人工作室”榮獲北京市級就業(yè)指導(dǎo)名師工作室。

“擺渡人工作室”通過個體咨詢、團體輔導(dǎo)、講座培訓(xùn)等形式，為學(xué)生提供生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)個性化服務(wù)，在線上推出了“空中大課堂”“青苗訓(xùn)練營”“職涯擺渡舟”等七大就業(yè)指導(dǎo)專欄。學(xué)生只要有需求，就可以在網(wǎng)站預(yù)約老師進行一對一輔導(dǎo)，從制作簡歷開始，每一環(huán)節(jié)都有專業(yè)教師進行指導(dǎo)。線上“求職樹洞”專欄，對學(xué)生反映的難事、急事，24小時內(nèi)給予解決方案，做到時時有陪伴，事事有回應(yīng)。“職心工作室”通過線上線下團體輔導(dǎo)與個體咨詢的形式，助力破解學(xué)生職業(yè)發(fā)展與心理問題疊加的難題。“職美工作室”則專注于職業(yè)形象與禮儀的融合，幫助學(xué)生有效提升求職過程中的形象管理。

多年來，學(xué)生服務(wù)中心致力于適度分離學(xué)生管理與服務(wù)事項，發(fā)揮“穿針引線”作用，促進學(xué)校各項工作流程再造，將管理與服務(wù)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)有機結(jié)合，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、完善服務(wù)手段。面向未來，學(xué)生服務(wù)中心將堅持踐行“服務(wù)育人”理念，進一步構(gòu)建“大服務(wù)”格局，持續(xù)改造和優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)管理模式，不斷提升專業(yè)化服務(wù)水平，滿足師生的可配置化服務(wù)需求，為師生提供更加便捷、高效、溫馨、統(tǒng)一的“一站式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。